Le Ministère de l’Economie et des Finances, à travers la Cellule Climat des Affaires, a présenté à Cotonou un nouveau dispositif en ligne destiné à recueillir et traiter les plaintes des clients du secteur financier. La cérémonie s’est déroulée, mardi 29 juillet 2025, à la salle de conférence de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Bénin.

Le dispositif en ligne de gestion des plaintes relatives á la qualité des Services Financiers a été présenté aux représentants de Banques, Institutions de microfinance, Compagnies d’assurance, d’Associations professionnelles et de consommateurs ce mardi 29 juillet 2025. Selon Ilyass Sina, Coordonnateur de la Cellule Climat des Affaires, le dispositif s’inscrit dans le cadre des réformes entreprises par le Ministère de l’Economie et des Finances pour améliorer les relations entre les acteurs du système financier et les clients. Toute chose qui tient à cœur au Ministre d’Etat Romuald Wadagni.

Le Secrétaire Exécutif de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF), Abou Bakary Issiaka, a ensuite présenté le portail web de l’OQSF et le dispositif de recueillement et traitement des plaintes des clients. Il a rappelé que, l’OQSF créé par décret en 2020, est opérationnel depuis moins d’un an. « L’OQSF, c’est le dernier-né de l’écosystème de l’inclusion financière ». Sa mission est d’améliorer la qualité des services financiers, renforcer les relations entre les fournisseurs de services financiers et les clients, et jouer un rôle de médiateur en cas de litige.

Une autre voie de recours

Le dispositif repose sur une interface en ligne accessible depuis le site web de l’OQSF. Il s’appuie sur un réseau de points focaux désignés chez les opérateurs financiers (banques, IMF, assurances, La Poste du Bénin, émetteurs de monnaie électronique) avec lesquels l’OQSF interagit, selon les explications du SE.

En attendant la plateforme nationale automatisée, prévue pour début 2026, le dispositif est déjà opérationnel. « On peut nous appeler, on peut nous joindre sur la plateforme (…), ou venir directement au ministère », a indiqué Abou Bakary Issiaka à l’endroit des clients des fournisseurs de services financiers.

C’est « une autre voie de recours, une autre alternative qui apporte satisfaction aux clients mais dans le sens de règlement à l’amiable des problèmes qui peuvent naitre des relations entre les opérateurs financiers et la clientèle », a indiqué Abou Bakary Issiaka. Le SE de l’OQSF précise que le dispositif national ne remplace pas celui de la Banque Centrale. A l’en croire, c’est la BCEAO qui a voulu que chaque pays dispose d’un observatoire national.

Une démonstration sur l’usage du dispositif et la réponse aux préoccupations des acteurs financiers ont clôturé la séance.
M. M.